항공사 승무원으로써의 프라이드 형성에 영향을 끼치는 요인 고찰에 관한 연구 : 상위클래스 탑승객들과의 교감을 중심으로

Abstract

본 연구의 목적은 상위 클래스 탑승 고객과의 교감을 중심으로 항공사 객실승무원의 프라이드 형성 유의한 영향을 주는 요인에 대해 분석하고 프라이드가 서비스 행동과의 영향에 대해 연구하고자한다. 상위클래스에서 근무한 경험이 있는 국내 항공사에 재직 중인 객실승무원을 대상으로 설문조사법을 적용하여 연구를 실시하였다. 객실승무원 총 242명을 대상으로 7월 1일부터 30일까지 한 달 간설문조사를 실시하였으며 불성실한 응답을 한 68부를 제외시킨 174명의 설문지를 분석하였다. 그 결과, 객실승무원의 프라이드 형성에 유의한 영향을 미치는 요인은 승객들의 좋은 직업, 높은 소득 등사회적 배경으로 나타났으며 상위클래스 탑승 고객의 적절한 행동도 객실승무원의 프라이드 형성에유의한 영향을 미쳤다. 그러나 상위클래스 탑승 고객들의 신체가 외모가 객실승무원의 프라이드 형성에 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 또한 프라이드 형성에 유의한 영향을 미치는 사회적 지위와적절한 행동은 객실승무원의 서비스 행동에 유의한 영향을 미친다는 연구 결과를 도출하였다. 본 연구는 이론적 차원에서 객실승무원의 인지를 바탕으로 상위클래스 탑승 고객의 사회적 지위와 적절한행동이 객실승무원의 프라이드에 영향을 준다는 연구 결과를 분석하였다. 본 연구를 통해 실무적 차원에서 객실승무원들이 직무만족과 프라이드를 높일 수 있는 효율적인 인적관리를 위한 기초자료를제공하고자 한다.