콜센터 상담사의 역량진단검사 개발 및 타당화 연구: 보험회사 콜센터를 중심으로

Abstract

본 연구에서는 콜센터 상담사를 대상으로 콜센터 업무에 필요한 역량을 규명하고 이를 진단도구로 개발하고자 하였다. 이를 위해 콜센터 상담사 14명을 대상으로 인터뷰를 실시해 9개의 역량을 확인하고 문항을 추출하였으며, 전문가의 내용타당도 검증을 거쳐 예비문항을 개발하였다. 서울, 대전, 부산에서 근무하는 H보험회사와 B보험회사 콜센터 상담사를 대상으로 예비조사와 본 조사를 실시해 통계적 문항분석 및 요인분석 과정을 통해 본 척도를 개발하고 모형의 적합성을 검증하였다. 그 결과 본 연구에서 개발된 콜센터 상담사 역량진단검사의 척도는 8개요인 38문항으로 구성되었으며, 하위요인은 업무성취 지향성, 성실성, 낙관성, 자기관리능력, 심리적 균형능력, 감정조절능력, 관계형성능력, 의사소통능력으로 나타났다. 8개 하위요인은 전체분산의 61.2%를 설명했으며, 내적 일치도는 .70∼.93, 검사-재검사 신뢰도는 .67∼.84로 나타났다. 확인적 요인분석에서 TLI=.901, CFI=.912, RMSEA=.047로 나타나 적합도 기준을 충족시켰다. 이러한 결과는 본 척도가 콜센터 상담사의 역량을 측정하는데 안정적인 도구임을 나타내는 것으로 해석할 수 있다. 끝으로 연구가 갖는 의의와 제한점을 논의하였다.