감정노동을 수반하는 접점직원의 관리에 관한 연구: 자기결정성이론과 고객지향성을 중심으로

Abstract

본 연구는 이른바 ‘갑’질이 사회적 쟁점으로 등장하여 관심을 끌게 된 감정노동을 대상으로 한 연구다. 서비스노동은 기존의 제조경제 노동과는 달리 고객을 직접 상대하는, 즉 쌍방작용성이란 직무특성으로 인해 감정적 어려움을 겪게 되는데, 이를 감정노동이라 한다. 따라서 이런 직무를 담당하는 직원의 관리는 모순에 직면하게 되는데, 서비스품질과 생산성이다. 이 모순을 해결하기 위해 고안된 것이 서비스-이익사슬모델과 내부마케팅모델이다. 두 모델은 접점직원만족을 중심으로 논리를 전개하고 있어 유사한데, 접점직원이 감정노동을 수반하는 직무를 수행한다는 점을 간과하고 있는 한계를 공히 가지고 있다. 본 연구는 서비스경제로의 전환과 함께 인적자원관리 연구에서 새롭게 등장하고 있는 자기결정성이론과 접점서비스를 할 때 가장 중요한 신념으로 논의되는 고객지향성에 근거하여 두 모델의 한계를 극복하는 것이 목적이다. 이를 위해 구체적으로 세 가지 가설을 제기하여 대표적인 감정노동의 현장인 증권회사 인바운드 콜센타상담사를 대상으로 검증하였으며, 연구결과에 근거하여 감정노동을 수반하는 접점직원관리의 기존모델을 수정하는 방안을 제시하면 다음과 같다. 먼저, 두 모델 모두 자기결정성이 높은 관리방식인 서비스유연성으로 접점직원의 만족을 유도해야 한다는 점을 반영해야 할 것이다. 다음으로, 고객지향성을 두 모델 모두에 매개변수로 강조할 필요가 있다. 구체적으로 서비스-이익사슬은 “자기결정성이 있는 내부서비스품질 → 직원만족 → 고객지향성 → 서비스성과(고객만족, 고객애호도, 매출 및 이익 등)”로,내부마케팅모델은 “자기결정성이 있는 내부마케팅활동 → 직원만족 → 고객지향성 → 서비스성과”로 수정할 것을제안한다.