내부마케팅의 새로운 전사적 모델에 대한 연구

Abstract

지금까지 내부마케팅을 설명하는 모델은 많지 않았다. 대표적인 모델이 초기모델, 서비스모델, 전사적 모델이다. 그러나 이들 모델은 내부마케팅의 수직적인 면을 잘 설명하고 있는데, 수직적인 면이란 직원만족, 동기부여, 직무설계 등 접점직원 관리를 고객관점에서 하는 것을 말한다. 하지만, 접점직원이 직무를 잘 수행하려면 동료직원 간의 협력과 접점부서와 지원부서 간의 협력이 필요한데, 기존모델에서는 이러한 수평적인 면을 제대로 설명하지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 수직적인 면뿐만 아니라 수평적인 면을 포함하는 새로운 내부마케팅모델을 제시하고 이를 실증적으로 검증하였다. 가설검증결과, 새로운 모델의 적합성은 확인되었으며 연구결과에 근거하여 다음과 같이 제안할 수 있다. 기본적으로 내부마케팅은 수직적 내부마케팅과 수평적 내부마케팅으로 나눌 수 있다. 전자는 접점직원의 인사관리시스템을 설계하는데 고객만족을 도입하는 것으로 제도화되어 있는 것을 말한다. 반면, 후자는 부서 간의 소통이나 동료직원을 자발적으로 도우려는 행동으로 보이지 않는 조직문화를 말한다. 수평적 내부마케팅은 제도화되어 있지 않으나 조직문화이기 때문에 매우 중요할 수 있다. 수직적이든 수평적이든 접점직원이나 동료직원을 고객으로 본다는 점은 일치한다. 새로운 전사적 모델에 따르면 “접점직원, 타부서, 다른 직원을 내부고객으로 보고 이들을 만족시키려는 제도나 활동”으로 내부마케팅을 정의할 수 있다.