테크핀 시대 금융권 브랜드 경험 창출 사례 연구

Abstract

이 연구는 현 금융시장의 패러다임 변화, 즉 테크핀(Techfin) 시대에 있어 중요성이 더욱 강조되고 있는 고객 경험의 개념에 대해 알아보고, 기존의 금융기업이 채널별로 어떻게 고객에게 브랜드 경험 창출을 하고 있는가를 알아보고자 진행되었다. 먼저 금융 패러다임의 변화 양상을 국내외 테크핀 기업의 동향을 통해 파악한 후, 기존의 양상과는 다른 브랜드의 정의, 고객 경험에 따른 기업 브랜드 이미지 구축의 중요성을 문헌연구와 선행연구를 통해 알아보았다. 또한 변화의 흐름 속에서 대면·비대면 채널 양쪽 모두 강화하고 있는 3개의 은행 브랜드 사례 분석을 진행했다. 연구결과 각 은행은 테크핀 기업 못지않은 온라인·모바일 및 지점 서비스 강화를 시도하고 있는 것으로 나타났으며 현시점에서 고객을 만족시키는 은행은 KB국민은행이라 판단되었다. 이 연구에서 강조하고자 하는 점은 패러다임의 변화 속에 전 금융권이 고객을 확보하기 위해 가장 선행되어야 하는 것은 고객에 대한 이해이며, 그들이 필요로 하는 것을 충실하게 반영한 채널별 전략을 통해 고객 경험을 창출해야 한다는 것이다.