서비스디자인 결과물(프로세스)을 실무자에게 경험적 매체로 전달하는 방법

Abstract

유형성을 넘어서 무형의 가치로서 사용자와 상호작용하는 ‘서비스디자인(service design)’이 다양한 영역에서 다루어지고 있으며 그 중 공공의료기관에서 고객과 실무자의 편의를 위한 사업이 많이 이루어지고 있다. 이러한 서비스디자인 사업은 주로 이해관계자의 환경 및 시각정보 개선을 통해 더 나은 서비스를 제공함에 목적이 있다. 그러나 서비스디자인 사업의 결과물을 실무자에게 전달할 때 주로 사용하는 ‘다이어그램’ 매체는 이해도와 정보공유에 어려움이 있음을 파악하였다. 이에 본 연구에서는 실무자의 이해와 실무자들 간의 결과물 공유에 적합한 매체가 어떤 것인지 조사하고자 한다. 이를 위해 총 5가지의 매체–다이어그램, 스토리보드, 카드, 영상, 웹페이지-를 제작하여 보건소 실무자 10명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하였다. 회의 참석과 미참석의 상황으로 나누어 각 매체의 이해성, 흥미성, 효율성, 활용성 면에 대해 조사하였다. 연구결과, 회의 참석/미참석 상황 모두평가항목에서 ‘스토리보드’가 가장 높은 점수를 받았고 ‘다이어그램’과 ‘카드’는 비교적 낮게 평가되어졌다. 본 연구에서 제안하는 서비스디자인 결과물 전달 방법이 유용하게 사용될 수 있기를 기대한다.