콜센터 상담사의 감정부조화 조절 프로그램 효과: J. J. Gross의 이론을 중심으로

Abstract

본 연구는 콜센터 상담사를 대상으로 감정노동 수행에 필요한 심리적 역량(감정조절능력, 심리적 균형능력) 증진을 통한 감정부조화 조절 프로그램을 구성, 실시하고 그 효과성을 검증하였다. 이를 위해 실험집단(8명)과 통제집단(8명)을 나누어 실험집단에게 150분씩 4회기 프로그램을 실시하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정부조화 조절 프로그램에 참여한실험집단의 감정조절능력 점수가 참여 전보다 참여 후에 유의미하게 증가하였으며, 이러한결과는 프로그램 종료 3주 후의 추후 검사에서도 유지되었다. 둘째, 감정부조화 조절 프로그램에 참여한 실험집단의 심리적 균형능력 점수가 참여 전보다 참여 후에 유의미하게 증가하였으며, 이러한 결과는 3주 뒤 측정한 추후 검사에서도 유지되었다. 셋째, 감정부조화 조절프로그램에 참여한 실험집단의 감정부조화 점수가 참여 전보다 참여 후에 유의미하게 감소하였으며, 이러한 결과는 3주 뒤 측정한 추후 검사에서도 유지되었다. 넷째, 감정부조화 조절프로그램에 참여한 실험집단의 업무 성과 점수가 참여 전보다 참여 후에 유의미하게 증가하였다. 이 결과는 본 연구에서 구성한 프로그램이 감정노동을 극복할 수 있는 개인의 심리적역량을 높여 업무 중 발생하는 감정부조화를 조절할 수 있게 하고 나아가 업무 성과 향상에도 기여하였음을 보여준다.