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만족-충성 관계에 영향을 미치는 고객 네트워크의 특징Characteristics of Customer Networks that affects to Satisfaction-Loyalty Relationships
- Other Titles
- Characteristics of Customer Networks that affects to Satisfaction-Loyalty Relationships
- Issue Date
- Mar-2020
- Publisher
- 한국서비스경영학회
- Keywords
- 고객 간 네트워크; 고객만족; 고객충성; 고객참여; 매개효과분석; Customer Network; Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Customer Engagement; Mediating effect
- Citation
- 서비스경영학회지, v.21, no.3, pp.149 - 176
- Journal Title
- 서비스경영학회지
- Volume
- 21
- Number
- 3
- Start Page
- 149
- End Page
- 176
- ISSN
- 1598-1150
- Abstract
- 본 연구는 전통적인 고객만족-충성 관계에 고객 대 고객 네트워크 특징이 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석한다. 구체적으로 고객만족을 독립변수, 고객충성을 종속변수, 그리고 네트워크 규모, 강도, 개방성 등의 고객 간 네트워크의 특징을 매개변수로 설정한 매개효과분석을 수행하였다. 분석 결과, 네트워크 규모와 개방성은 고객만족의 충성에 대한 영향을 매개하지 않으나 네트워크 강도는 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 이는 폭넓은 정보 및 새로운 기회에 대한 접근보다는 고객 간 긴밀한 상호작용으로 인한 지식의 공유 등이 고객충성에 더욱 효과적일 수 있음을 암시한다. 본 연구는 네트워크의 자체적인 특징이 고객의 행동과 태도에 어떤 역할을 하는지를 제시하였고, 나아가 고객참여 연구의 범위를 고객 간 네트워크로까지 확장하였다는 점에서 의미를 가진다.
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Related Researcher
- Kim, Jin han
- College of Engineering (Department of Business Administration)