서비스접점 차원이 고객의 서비스 참여에 미치는 영향: 공정성인식의 매개효과를 중심으로

Abstract

최근 서비스 연구에서 대두되고 있는 흐름인 서비스 지배논리(Service-dominant logic)는 서비스 가치향상에 기여하는 공동생산자(co-creator)로서의 서비스고객 역할에 대한 중요성을 강조하고 있다. 본 연구에서는 서비스기업의 측면에서 통제가 가능한 서비스 접점을 크게 3가지 차원(서비스 제공자, 물리적 환경, 다른 고객)으로 제시하였다. 고객들은 이 3개의 차원과 상호작용을 통해 서비스에 대한 공정성을 인식하게 되며 서비스의 공정성에 대한 평가를 바탕으로 고객은 서비스의 참여행동여부를 결정하고 서비스 접점에 대한 만족을 형성하게 된다. 연구에서 설문조사를 실시한 대형병원은 서울 소재의 주요 대학병원으로 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공자와의 상호작용은 서비스 고객의 상호작용 공정성 인식에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적 환경과 고객의 상호작용은 고객의 분배, 절차 공정성과 유의적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 그리고 다른 고객과의 상호작용은 절차 공정성인식을 고취시키는 것으로 나타났다. 둘째, 분배 공정성, 절차공정성 및 상호작용 공정성에 대한 서비스 고객의 평가는 고객의 참여행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 고객의 참여행동과 서비스 접점에 대한 만족간에는 유의적인 정(＋)의 관계가 있는 것으로 나타났다.