서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향 - 불평에 대한 태도(ATC)의 조절역할을 중심으로-

Abstract

완벽한 고객 지향적인 문화와 강력한 고객 만족 제도나 프로그램을 갖고 있는 기업일지라도 서비스를 제공하는 동안 실수를 완전히 제거하는 것은 불가능하다. 이는 특히 서비스 상품이 표준화될 수 없는 인간 행위와 감정에 의하여 제공되기 때문이다. 또한 고객들도 개인적인 상황에 따라 비록 동일한 표준화된 서비스가 제공되었다 할지라고 그들이 느끼는 서비스가 다를 수 있는 서비스의 이질성 때문에 제품보다 잦은 실패를 유발할 수 있다. 이에 본 연구에서는 서비스접점에서 발생하는 서비스실패의 유형을 파악하고 서비스실패의 심각성, 통제성이 회복 후 만족 및 기타 후행변수에 미치는 영향을 살펴봄과 함께, 그 연관성에 있어 불평에 대한 태도(ATC)가 어떤 작용을 하는지 살펴보고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 문헌 검토를 통해 가설을 설정하고, 국내 대형마트를 이용하는 고객들을 대상으로 수집한 자료를 바탕으로 설정된 가설을 검증하고 분석결과를 논의하였다. 연구결과 서비스 실패의 심각성과 통제성은 회복 후 만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복 후 만족은 미래 불평의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 심각성, 통제성, 회복 후 만족의 관계에서 불평에 대한 태도(ATC)의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 이와 같은 검증결과에 근거하여 논문의 이론적 시사점 및 실무적 시사점과 한계점을 제시하였다.