공제의 서비스품질과 미래경쟁력에 관한 실증 연구 - 전문건설공제를 중심으로

Abstract

공제의 경쟁력 및 지속성장성의 확보를 위하여 서비스품질의 관리가 매우 중요하다. 본 연구는 공제의 서비스품질 측정에 관한 연구가 전무한 현실에서 공제의 서비스품질을 측정할 수 있는 모형을 개발하여 공제의 미래 경쟁력 확보에 기여하고자 하는 목적에서 수행하였다. 이에 본 연구는 기존연구 결과들 을 토대로 공제의 서비스 품질 이론모형을 설정하고 구조방정식 분석모형을 통해 전문건설공제에 대하여 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과와 이에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 공제가 제공하는 서비스품질 요인 중 결과품질을 제외하고 상호작용품질, 물리적 환경품질, 부수적 지원품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 재구매 의도(충성도)와 공제의 지속성장성에 정(+)의 영향을 미치는것으로 나타났다. 이는 공제의 영업성과의 제고 및 공제의 미래경쟁력이 고객만족에 의해 긍정적인 영향을 받을 수 있음을 시사한다. 셋째, 서비스품질이 직접적으로 재구매 의도나 지속성장성에 영향을 미치지 않고 고객만족 요인을 거쳐서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족이 서비스품질과 행동의도에 대한 매개변수로서의 역할을 입증한 분석 결과라 할 수 있다. 넷째, 각 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 정도는 물리적 환경품질, 상호작용품질, 부수적 지원품질, 결과품질 순으로 나타났다. 이러한 결과를 이용하여 자원배분을 할 경우 효과적인 서비스 품질개선이 이루어지고 결과적으로 공제의 미래경쟁력확보에 기여할 수 있을 것이다.