공공기관의 서비스지향성에 대한 연구 -SERV*OR척도의 Psychometric 속성 분석을 중심으로-

Abstract

우월한 고객가치와 경쟁우위 창출의 중요성은 날로 증대하고, 이러한 관점에서 서비스지향성에 대한 관심은 계속해서 증대하고 있는 중이며, 공공기관의 경우도 예외가 될 수 없다. 그러나 이에 대한 관심에도 불구하고, 해당 개념의 측정을 위한 신뢰성과 타당성을 갖춘 측정도구가 미미한 것 또한 현실이다. 이에 본 연구에서는 서비스지향성의 측정을 위해 가장 빈번하게 이용되는 SERV*OR이라는 척도를 행정서비스조직에 적용함으로써 그 psychometric 속성을 파악해보고자 하였다. 구체적으로 선행연구들이 지니는 psychometric 속성상의 한계점을 지적하고 이의 완벽한 입증에 주력하도록 하였다. 분석결과 본 연구에서는 일부 워딩의 차이와 구성항목의 차이가 있기는 하였지만, SERV*OR이라는 서비스지향성 측정을 위한 측정도구가 신뢰성과 타당성을 갖춘 도구임을 실증적으로 확인할 수 있었다. 아울러 서비스지향성이라는 이론의 전개에 도움을 주기 위한 nomological 네트워크도 함께 제시하도록 하였다.