자기개발기회가 고객충성도에 미치는 영향에 대한 연구: 3원 자료를 근거로

Abstract

고객과의 접점에서 활동하는 판매사원은 단순히 상품을 판매하는 행위 이상의 역할을 수행하게 된다. 고객은서비스 접점에서의 판매사원을 통해 해당 브랜드의 상품과 이미지를 인식하게 된다. 최근 4차 산업혁명시대를맞이하면서, 서비스의 많은 영역에서 키오스크(Kiosk)와 같은 셀프서비스기술(Self Service Technology)기반의 기계들이 종업원의 역할을 대체하고 있다. 패스트푸드점이나 카페에서 종업원과의 대면이 아닌 키오스크에서 주문을 하는 경험이 빈번해지고 있다. 고객 접점에서 일하는 종업원들은 이러한 변화에 의해 직무자체가사라질 수 있다는 불안감을 느끼고 있다. 이러한 고용불안정성은 직무 성과에도 부정적인 영향을 끼치게 된다. 따라서 서비스 환경에서 접점직원을 고용하고 있는 기업들은 적절한 직무자원을 통해 직원들이 조직에 몰입하고 성과를 달성할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 본 연구는 직원의 자기개발기회가 판매직원의 영업성과와 고객 충성도로 연결되는 과정에 대해 연구하였다. 자기개발기회를 통해 개인의 가치와 시장성을 높이는 것이 기업의 성장에도 긍정적인 영향을 미침을 확인하고자 하였다. 이를 위하 서울·경기지역 소재 유통회사(백화점)의 관리자-판매직원-고객의 404쌍의 3원(Triadic) 데이터를 연구에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 직원의 자기개발기회는 브랜드 신뢰와 브랜드 감정에 정(+)의 영향을주었다. 둘째, 직원의 브랜드 신뢰와 브랜드 감정은 직원의 브랜드 동일시에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 직원의 브랜드 동일시는 판매직원의 서비스 성과에 대한 관리자의 평가에 정(+)의 영향을 주었다. 넷째, 관리자에 의한 직원의 서비스 성과에 대한 평가가 고객의 충성도에도 정(+)의 영향을 주었다. 특히 3원(Triadic) 분석을 통해 관리자의 입장에서 서비스 성과를 평가하게 하고, 고객 입장에서 충성도를측정함으로써 자기개발기회가 실제 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미침을 보다 엄격하게 검증할 수 있었다. 이를 통해, 개인의 성장이 기업의 성장과 직결될 수 있음을 확인할 수 있었다.