고객 특성이 서비스 직원의 적응적 서비스 제공에 미치는 영향

Abstract

많은 기업은 핵심 고객과의 관계형성을 일선직원(frontline employee)에게 의존하고 있다. 서비스 제공 과정 에서 고객의 참여는 날로 높아져 가고, 공동창조자(cocreator)로서 역할을 수행하기도 한다. 고객의 특성이 서비스를 제공하는 일선직원의 행동동기에 어떤 영향을 주는지 알아보는 것이 본 연구의 목적이다. 구체적으로 고객파워, 고객 전문성, 긍정적 감정, 고객복잡성과 같은 고객의 특성이 일선 직원의 직무열의를 매개로 적응적 서비스 제공에 어떠한 영향을 미치는지 그리고 적응적 서비스 제공을 촉진할 수 있는 제품 복잡성의 조절효과 또한 검증하고자 한다. 본 연구를 위해 국내 은행 창구에서 근무하는 직원을 대상으로 421부의 설문지를 배부하여 363부를 회수하였 다(회수율 86%). 분석에는 LISREL 8.53과 Process macro 프로그램이 활용되었다. 분석 결과 1) 고객 특성 중 고객파워와 고객 복잡성은 직원의 직무열의에 부(-)의 영향을 미치며, 2) 고객 자원인 고객 전문성과 긍정적 인 감정은 직무열의에 정(+)의 영향을 미치고, 3) 제품 복잡성은 직무열의가 적응적 서비스 제공에 미치는 긍정적 영향을 더욱 강화하는 조절효과를 보임을 확인하였다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 다음과 같은 이론적, 실무적 시사점을 제시한다. 이론적 시사점은 첫째, 직무자원-요구(JD-R)관점에서의 고객 특성의 분류이다. 본 연구는 앞서 제시된 네 가지 고객 특성을 직무자원 (고객 전문성, 긍적적 감정)과 직무요구(고객파워, 고객 복잡성)로 구분하였다. 이는 JD-R모델을 일선직원과 고객간의 상호작용에 대한 연구를 위한 통합적 이론적 틀을 제시한 것이다. 그리고 제품복잡성이 도전적인 요구로서 조절효과의 역할을 하며, 직무열의가 적응적 서비스 행동에 미치는 영향전달에 있어 중요한 역할을 한다는 것을 제시하였다. 실무적 시사점으로 첫째, 고객과 직원과의 파워 균형에 있어 관리자는 개인 또는 대규모 고객을 감독하는 직원의 수를 줄이고 고객 포트폴리오의 다양성을 강화하여야 한다. 둘째, 고객 전문성을 귀한 자산으로 여기고 고객으로부터 신제품 또는 서비스가 창출될 수 있도록 조직문화를 변화시켜야 한다. 셋째, 비언어적 행동으로 전달되는 고객의 긍정적인 감정을 인지할 수 있다면 고객 문제를 해결할 수 있도록 직원들을 감독하고 행동을 조정하도록 해야 한다. 마지막으로, 관리자가 고객 복잡성이 높은 상황에 있는 직원들에게 명확한 기대치와 수단을 제시한다면 복잡한 고객 기대에 부응하기 위해 힘쓰는 직원들의 심리적 비용을 낮출 수 있을 것이다.