앱 마켓 리뷰 데이터 분석을 통한 배달 앱의 사용자 만족도 연구: 배달의민족과 쿠팡이츠를 중심으로

Abstract

배달 앱 이용자들이 직접 자신의 배달 앱 사용 경험과 생각을 앱 마켓에 기록하는 리뷰 데이터는 배달 앱 서비스의 수준 제고에 있어서 매우 중요한 나침반 역할을 한다. 리뷰 데이터를 분석함으로써 배달 앱 서비스의 약점을 찾아 개선할 수 있고, 장점을 찾아서 이를 더욱 강화할 수 있기 때문이다. 본 연구는 앱 마켓 리뷰 데이터를 기반으로 배달 앱의 사용자 만족도를 분석하기 위한 방법론을 제안한다. 본 연구의 대상은 최근 국내에서 가장 활발하게 사용되고 있는 배달 앱인 배달의민족과 쿠팡이츠의 리뷰 데이터이다. 먼저 배달 앱 서비스 이용 과정에서 수행되는 주된 이용 요인을 구분한다. 앱 사용성 요인, 배송 관련 요인, 제품 관련 요인, 마케팅 관련 요인으로 구분하여 리뷰 데이터 분석을 수행한다. 다음으로 데이터 수집 및 전처리 과정을 거친 후, 불용어 사전을 제작하여 데이터를 정제한다. 정제된 데이터를 기반으로 로지스틱 회귀분석을 수행하여 각 요인별로 긍정 또는 부정적 리뷰에 영향을 미치는 키워드를 파악한다. 분석 결과와 도출된 내용을 바탕으로 네 가지 요인에 대해 배달 앱 사용성을 분석 및 평가한다. 마지막으로 두 개의 배달 앱을 비교 분석하여 강점과 약점을 찾아내고, 이를 통해 차이점과 개선점을 도출한다. 본 연구에서 수행한 앱 마켓 리뷰 데이터 분석을 통해 배달 앱의 사용자 만족도 제고를 위한 실무적 시사점을 도출할 수 있을 것으로 기대된다.