판매원의 지각된 복잡성 요인이 적응판매행동에 미치는 영향: JD-R 모델을 중심으로

Abstract

인터넷의 발전은 소비자의 정보획득에 혁신적인 변화를 가져다주었다. 검색을 통해 획득하는 정보의 양은폭발적으로 증가하였으며, 소비자 참여 커뮤니티나 제품 후기 등의 소비자 친화적인 정보공유를 통해 정보는이전보다 현실적이고 직관적으로 가공되는 질적 향상도 이루어졌다. 인터넷을 통한 소비자 상호 간의 정보교류와 전문가의 인터넷 참여를 통해 정보는 전문성을 확보하고 고도로 정제되고, 소비자는 이를 손쉽게획득하고 실제 사용한 후기를 공유하며 소비자의 요구는 더욱 세밀하고 다양해졌다. 이러한 고객의 요구를충족시키기 위한 제품은 산업의 고도화와 함께 더욱 다양하고 복잡하게 변화하고 있다. 이로 인해 판매원에게요구되는 지식과 전문성은 더욱 높아지고 있어 판매원의 직무수행을 어렵게 만들고 직원의 직무열의를감소시키는 결과로 이어지고 있다. 본 연구는 다양한 복잡성과 마주하는 판매원의 직무열의와 적응판매행동을 직무요구-자원 이론에 근거하여연구하였다. 이를 위해 복잡성을 고객 복잡성, 조직 복잡성, 제품 복잡성으로 구분하였고, 복잡성이 직무열의에미치는 영향 및 직무열의가 적응판매행동에 어떠한 영향을 미치는지 확인하였다. 또한, 복잡성과 직무열의사이에 전문적 통제의 조절효과에 대해서도 알아보았다. 이를 위하여 363명의 판매원을 대상으로 시행한설문조사 데이터를 SPSS 22, LISREL 8.53과 SPSS PROCESS MACRO를 이용하여 분석하였다. 분석결과 고객 복잡성, 제품 복잡성은 직무열의에 부정적인 영향을 주는 것으로 확인하였으며, 조직복잡성과 직무열의 사이의 유의한 관계는 없는 것으로 확인되었다. 또한, 직무열의는 적응판매행동에 긍정적인영향을 주는 것으로 나타났다. 직무열의와 적응판매행동 사이에서 전문적 통제의 조절효과는 긍정적인 영향을주는 것으로 나타났다. 분석 결과를 토대로 제품 복잡성 및 고객 복잡성이 판매원의 직무열의에 미치는부정적인 영향을 전문적 통제를 통해 조절할 수 있으며, 이로 인해 적응판매행동의 향상에 긍정적인 영향을주는 것으로 확인되었다.