메시지 프레이밍이 CRM 효과에 미치는 영향: 자아해석과 자기표현적 단서의 조절효과

Abstract

CRM에 대한 기업의 관심과 노력 또한 증대되어 왔으나 국내 기업들의 CRM 성과는 미흡하다는 평가가적지 않다. 이에 본 연구에서는 소비자의 광고태도에 미치는 메시지 프레이밍 효과 및 자아해석 수준의 조절효과를 밝히고자 하였다. 이와 함께 자기표현적 단서의 조절효과에 대해서도 실증분석하였다. 연구결과 첫째, 메시지 프레이밍과 자아해석 수준의 상호작용효과는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 즉, CRM에서 메시지 프레이밍은 소비자의 광고태도에 영향을 미치며 그것은 소비자의 개인적 특성인 자아해석의 수준에 의해조절됨을 확인할 수 있었다. 둘째, 자기표현적 단서가 광고태도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인할 수있었다. 다만 그 효과가 메시지 프레이밍과 자아해석의 상호작용을 약화(attenuate)시킬 만큼 크지는 않은 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 연구결과를 토대로 이론적, 실무적 의의 및 연구의 한계점과 향후 연구방향을 논의하였다