판매원의 서비스 지향성이 직무열의, 창의성, 판매방식에 미치는 영향:과업 및 관계갈등의 조절 효과

Abstract

종업원의 개인적 역량과 더불어 자원기준관점에서 기업의 조직적 지원은 성과와 직결되는 중요한 요소이다. 특히 일반 종업원과는 달리 판매원은 고객과 접점에서 기업의 경쟁우위가 결정되는 역할을 하며 기업의 성패를 좌우하기 때문에 이들의 역량및 행동이 더욱 중요하며, 이러한 판매원들에게 영향을 미치는 조직 내부에서 다양하게 발생되는 갈등 관리 또한 중요하다고 볼수 있다. 따라서 본 연구에서는 서울 소재 백화점 5개 지점 200개 매장의 판매원 404명 대상 설문 및 분석을 통해 판매원들의 역량 및 행동 변수들 간의 관계와 조직 내부 갈등의 조절효과를 실증적으로 검증하였다. 그 결과 서비스 지향성, 직무열의, 창의성, 판매방식(적응․교차판매) 간의 관계는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 지향성과 직무열의의 관계에 있어서 과업갈등은 두 변수 간의 관계를 약화시키는 것으로 나타났으나, 관계갈등은 두 변수들 간의 관계를 강화시키는 것으로 나타났다. 이러한 관계갈등과 관련된 결과는 대부분의 선행연구와 상이한 부분이며, 판매원들 간의 관계갈등은 오히려 경쟁적인 상황으로 이어져 직무에 더욱더 열의를 갖는다고 해석할 수 있다. 그러나 관리자들이 관계갈등을 경쟁적 상황으로 조장하거나 하는것은 또 다른 부정적인 결과를 야기할 수 있으므로 조직 내부 갈등 관리에 있어 종합적이고 유기적으로 판단해야 한다는 시사점을 제시하고 있다.