리더의 경계확장행위가 직원의 서비스지향 조직시민행동에 미치는 영향: 직무자율성의 조절효과

Abstract

노인복지에 관한 관심과 수요가 증가하고 있고, 노인 의료복지시설은 양적으로 성장하고 있으며 경쟁도 심화하고있다. 노인 의료복지시설 중 특히 장기요양서비스 조직은 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위한 다양한 방안을모색하고 있다. 요양보호사가 고객에게 대면 서비스를 제공하는 핵심 인력임에도 불구하고 열악한 업무환경 속에서그들의 서비스지향 조직시민행동을 끌어내기란 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고 리더가 발휘하는 영향력은 요양보호사의 정서적, 심리적 만족감을 충족시킴으로써 고객에게 제공되는 서비스의 질을 향상시킬 것으로 예측된다. 본 연구에서는 요양보호사의 서비스 질 향상에 도움이 될 수 있는 서비스지향 조직시민행동을 증가시키는 방안을 주제로연구를 수행하였다. 연구의 데이터는 경기도 수원시 50개소의 중․대형 요양원에 종사하는 310명의 요양보호사를 대상으로 수집되었고 이를 분석하였다. 연구 결과, 요양보호사들의 서비스지향 조직시민행동을 증가시키기 위해 리더의 경계확장행위가 선행 변수로서 효과성을 발휘하고 있음이 실증적으로 검증되었다. 추가로, 직무자율성을 높게 지각한 요양보호사들은 리더로부터 받은 자원과 지원을 잘 활용하여 서비스지향 조직시민행동에 미치는 긍정적인 영향력을 더 강화시키는 것으로 확인되었다. 장기요양서비스 조직에서 요양보호사들의 역할이 더욱 중요해지는 현시점에서 본 연구 결과는 다양한 관점의 실무적 시사점을 제시할 것으로 기대한다.