건설 CRM 시스템 효과검증에 관한 연구A Study on the Effectiveness Verification of Construction CRM systems
- Authors
- 조경린; 김용수; 황욱선
- Issue Date
- 2007
- Publisher
- 한국건설관리학회
- Keywords
- CRM; degree of satisfaction; re-visitation; 고객관계관리 시스템; 고객만족; 재방문의사; CRM; degree of satisfaction; re-visitation
- Citation
- 한국건설관리학회 논문집, v.8, no.4, pp 137 - 145
- Pages
- 9
- Journal Title
- 한국건설관리학회 논문집
- Volume
- 8
- Number
- 4
- Start Page
- 137
- End Page
- 145
- URI
- https://scholarworks.bwise.kr/cau/handle/2019.sw.cau/30398
- ISSN
- 2005-6095
- Abstract
- 본 연구는 건설 CRM 시스템의 효과가 주택사업 고객관리시스템에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하기위하여 수행되었다. 즉 건설 CRM 시스템이 주택사업 분양고객의 구전효과와 고객 만족도, 청약 고객의 재방문에 따른 영향을 실증적으로 분석하는데 목적이 있다. 본 연구의 수행을 위해 분양 고객과 청약 고객 각 175명을 대상으로 분석하였다. 건설 CRM 시스템은 서비스품질 요인에 입각하여 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등으로 측정하였고 효과검증 변수는 고객 만족도, 구전 효과, 재방문으로 측정하였다. 실증 분석 결과, 부분적 채택으로 나타났다. 즉 건설 CRM 시스템은 분양 고객과 청약 고객의 구전효과, 만족도, 재방문 의사의 향상을 도와 궁극적으로 건설회사의 경영성과 향상에 기여할 수 있는 경쟁력 있는 경영도구로의 활용가능성이 큰 것으로 나타났다. 또한 본 연구는 건설 CRM 시스템의 효과를 실질적으로 검증함으로써 건설 CRM의 필요성과 발전 가능성을 제시하였다.
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