서비스 인카운터에서 감정노동, 직무스트레스, 조직몰입, 이직의도 간의 구조적 관계 - 패밀리 레스토랑 대면접촉 종사원을 중심으로-

Abstract

이 연구는 패밀리 레스토랑의 서비스인카운터 종사원을 대상으로 감정노동, 직무스트레스, 조직몰입, 이직의도의 구조적 관계를 분석하였다. 총 350부의 설문지 중 247부를 최종적으로 사용하였으며, 통계 분석을 위하여 SPSS for Windows 18.0 과 AMOS 18.0을 사용하였다. 그 결과로 감정노동의 하위차원인 표면행위는 직무스트레스에 영향을 미쳤으며, 직무스트레스는 조직몰입에 큰 영향을 미쳤다. 또한 조직몰입은 이직의도에 큰 영향을 미쳤다. 이에 패밀리 레스토랑은 숙련된 종사원의 이직을 감소시킬 수 있을 것이며, 직원교육 및 훈련을 통하여 인적 자원의 손실을 줄일 수 있다. 그리하여 이 연구는 외식조직의 성장과 인적자원관리 전략에 효과적으로 기여할 것이다.