신선식품 새벽배송 서비스의 고객 만족에 미치는 영향요인에 관한 연구

Abstract

모바일을 중심으로 한 온라인 플랫폼 서비스의 확대로 인해 생활의 기본적 요소인 의식주에 관한 소비자들의 구매 행동도 오프라인에서 온라인으로 이동하는 추세를 보인다. 또한 최근의 COVID-19 팬데믹에 따른 온라인 중심의 비접촉(Un-tact) 서비스의 급격한 확대는 이러한 비대면 서비스가 확대되는 주요 계기를 제공하였다. 식료품 분야에서는 1인 가구의 확대, 비대면 서비스 선호 경향의 확대 등으로 인해 온라인 플랫폼을 중심으로 경쟁이 과열되고 있는 상황이며, 최근에는 컬리, 오아시스마켓, 쿠팡 등에서 신선식품 새벽배송 서비스가 등장하고 확대하고 있으며, 이러한 추세는 기존의 가공 혹은 냉동식품 중심의 온라인 식품 유통시장이 신선도가 생명인 신선식품 분야까지 확장되고 있음을 나타낸다. 따라서, 본 연구에서는 고객 만족에 영향을 미치는 신선식품 새벽배송 플랫폼 서비스의 주요 구성 요인을 규명하고, 각 요인별 영향력의 차이를 분석하였다. 분석 결과, 신선식품 새벽배송 서비스의 구성 요인은 상품성, 배송안전, 경제성, 정확성, 배송안전, 신속반응성, 용이성, 정보성, 보안성 총 9가지로 확인되었으며, 그중에서 상품성, 식품안전, 정확성, 신속반응성, 용이성이 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되 었다. 본 연구의 결과는 신선식품 새벽배송 서비스에 대한 고객 만족을 향상시킬 수 있는 방안을 제시하고, 과열되는 시장 환경에서 경쟁 우위를 확보할 수 있는 전략 수립의 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다. 또한, 온라인 플랫폼을 기반으로 하는 유사한 배송 서비스의 고객만족도 향상과 경쟁력확보 전략 수립을 위한 기초 자료로 활용할 수 있을 것으로 기대한다.

Due to the spread of the COVID-19 virus, non-face-to-face services such as shopping and delivery through platforms have expanded, and consumers' purchases of food, clothing, and shelter, which are basic elements of life, are moving from offline to online. In particular, competition among online platforms, which are the main means of non-face-to-face services, is heating up, especially in the grocery sector. In this online delivery platform field, companies that provide early morning delivery services for fresh food, such as Curly and Oasis Market, are entering the market as new businesses, which means that the online food distribution market centered on existing processed foods and frozen foods is focused on fresh food, where freshness is the key. This indicates that it is expanding into the food field. This study aims to identify the elements of fresh food, early morning delivery, and platform elements that affect customer satisfaction, confirm the influence of these factors on forming customer satisfaction, and identify differences in the influence of each element. Therefore, in this study, a survey was conducted targeting users who had experience using the fresh food early morning delivery service. As a result of the analysis, the components of the fresh food early morning delivery service were marketability, delivery safety, economic feasibility, accuracy, delivery safety, quick response, A total of 9 characteristics were confirmed: ease of use, information, and security, and among the 9 characteristics, marketability, food safety, accuracy, quick response, and ease of use were confirmed to have a significant positive (+) impact on customer satisfaction. Through this study, we were able to confirm the specific components of the early morning delivery service for fresh food, the presence or absence of influence on customer satisfaction, the difference in influence, and the differences by customer type. The results of this study are expected to be used as basic data to provide better fresh food early morning delivery services and to identify and provide key attributes desired by customers.