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콜센터 고객정보시스템의 이용자 만족도 제고를 위한 실증 연구An Empirical Study on Enhancing User Satisfaction of Customer Service Information Systems
- Other Titles
- An Empirical Study on Enhancing User Satisfaction of Customer Service Information Systems
- Issue Date
- May-2013
- Publisher
- 한국전자거래학회
- Keywords
- Information System Quality; Call Center; Working Environment; Job Satisfaction; 정보시스템 품질; 콜센터; 근무환경; 직무만족
- Citation
- 한국전자거래학회지, v.18, no.2, pp.257 - 277
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 한국전자거래학회지
- Volume
- 18
- Number
- 2
- Start Page
- 257
- End Page
- 277
- ISSN
- 2288-3908
- Abstract
- 경영정보시스템 분야 및 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형 등에 관한 연구들은기업 등의 정보시스템 도입 및 이용을 통해 이용자 개인 및 기업 등의 성과에 영향을 미칠 수있도록 관련 요소가 개발 운영되어야 함을 제시하고 있다. 본 연구의 목적은 콜센터 고객정보시스템의 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 탐구함에 있다. 근무환경 및 직무 만족에관한 선행 연구와 수정된 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형을 이용한 구조방정식모형을 설정하여 콜센터 상담사원 539명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과는다음과 같다. 첫째, 정보시스템의 세 가지 품질이 근무환경, 직무만족, 이용자 만족도에 영향을미치는 11개 가설 중 7개 가설이 채택되었으며 둘째, 근무환경은 시스템 품질 및 정보 품질과이용자 만족도간 부분매개를, 서비스 품질은 완전매개 효과가 있음을 확인하였다. 시사점으로는향후 정보시스템의 운영 성과가 제고될 수 있도록 이용자의 좋은 근무환경 구축 및 개선이필요함을 제시하였다.
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Related Researcher
- Park, Kwang ho
- COLLEGE OF BUSINESS AND ECONOMICS (DIVISION OF BUSINESS ADMINISTRATION)