공공서비스에 대한 신뢰형성 요인 연구: 수돗물에 대한 태도를 중심으로

Abstract

본 연구에서는 하나의 공공기관의 대표적인 서비스 사례인 수돗물에 대한 공중인식 분석을 통해, 수돗물과 같은 공공서비스에 대한 신뢰를 형성하는 세부차원 중에서 어떠한 차원을 공중은 중시하는지, 공중의 인식을 바꾸기 위해서는 조직의 입장에서 어떠한 차원을 이해하고 선행해야 하는지 탐색적 포커스 그룹을 통해 분석하였다. 심층 인터뷰 참가자들은 수돗물에 대한 신뢰를 증진하기 위해선 상징적인 홍보활동(상징적 커뮤니케이션)에 의해서가 아닌 직접적으로 체험할 수 있는 방법, 수돗물을 수질을 직접 확인할 수 있는 목격, 실험 등에 의한 방법(행위적 커뮤니케이션)에 의해서만이 신뢰를 회복할 수 있음을 언급하였다. 이는 상징적인 홍보활동(커뮤니케이션)과 행위적 커뮤니케이션의 관계에서 상호연결을 강하게 원하고 있음을 말해준다. 즉 신뢰형성은 실체의 변화를 우선으로 하고, 실체의 변화를 커뮤니케이션을 통해 공중은 인지함으로써 신뢰형성이 출발하게 됨을 보여준다. 결론적으로 수돗물에 대한 PR의 경우, 홍보이벤트와 같은 프로그램에만 의존하는 것은 제한된 효과를 낳을 가능성이 크다. 공중의 태도와 경험을 통한 신뢰구축을 위하여서는 구체적인, 실증적인 기회접촉을 통한 방법이 필요하며, 이는 곧 수질향상, 비교검증, 실험 등의 행위적 커뮤니케이션이 더 효과적인 커뮤니케이션 방법이라 할 수 있다.

This study explored the public's attitude of tap water, public relations program and factors of trust building dimensions based on the perceptions of public. The prticipants of focus group mentioned that they perceived the scientific and bahavioral communication focused on public relations events. For example, they want to ensure the quality of water by observing and experienced the quality of clean water. Thus, the trust building primarily stem from the change of substance change and then the quality change can result in public's perception via public communication. The study showed that the effective public relations campaign would be combination of symbolic begins primarily perceived quality of service and then this elicits public's favorable attitude, which is organization reputation.