기업의 위기관리 유형에 따른 성과 분석: 고객경험을 중심으로

Abstract

본 연구는 기업의 내부 및 외부에서 발생하는 다양한 사건을 유형화하여 분류할 수 있는 ‘위기관리 유형 매트릭스’를 제시하는 연구이다. 매트릭스의 축은 행위의 고의성 여부와 기업의 대응 가능성 여부이며 매트릭스 상의 네 가지 위기 유형에 대한 기업의 사례를 각각 4개씩, 총 16개의 기업 사례를 정리하였다. 그리고 각 영역에 속한 기업의 공시자료(매출액, 당기순이익, 영업이익)를 기반으로 사건 발생 전과 후 2년 동안의 성과를 오차막대를 사용하여 분석하였다. 기업 위기의 원인이 되는 다양한 사건들이 과거와 달리 빠른 속도로 소비자들에게 확산되고 있는 현 시점에서 기업의 위기 대응 전략은 매우 중요한 사항이라 할 수 있다. 본 연구에서 제시하는 ‘위기관리 유형 매트릭스’와 고객경험을 기반으로 하는 ‘위기 상황에 따른 기업의 위기전략 대응 방향’은 기업에서 위기관리를 담당하는 실무진 및 연구자들에게 위기의 유형을 선별하여 전략 방향을 제시하는 중요한 틀을 제시할 것이다.