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Kano 모형을 이용한 항공사 영유아 고객의 기내특화서비스 청사진 도출Service Blueprint of the Young Kids Customers’ Specialized In-flight Service Utilizing Kano Model Analysis
- Other Titles
- Service Blueprint of the Young Kids Customers’ Specialized In-flight Service Utilizing Kano Model Analysis
- Issue Date
- Dec-2015
- Publisher
- 한국관광학회
- Keywords
- Service blueprint; Specialized in-flight service; Kano model; Young kids customer; Airline; 서비스 청사진; 기내특화서비스; Kano 모형; 영유아 고객 서비스; 항공사
- Citation
- 관광학연구, v.39, no.10, pp.71 - 90
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 관광학연구
- Volume
- 39
- Number
- 10
- Start Page
- 71
- End Page
- 90
- ISSN
- 1226-0533
- Abstract
- 본 논문의 목적은 항공사에서 제공하는 영유아 고객 대상 기내특화서비스에 대하여 (1) 기내 서비스의 각 단계별 물적 서비스와 인적 서비스 요소를 구축하고, (2) Kano 모형 분석 및 Tomko 고객만족계수를 도출하여 서비스 청사진에 단계별 서비스를 제시하여 시각화하고자 하였다. 설문조사는 항공사를 이용한 0세에서 만 6세까지의 영유아를 동반한 부모고객을 매개로 조사하였다. 본 연구 결과는 첫째, 포커스 그룹인터뷰(FGI: focuse group interview)를 통해 수집된 변수 35개의 Kano 모형 분석에 따른 품질분류는 26개의 매력적 품질, 7개의 일원적 품질, 1개의 당연적 품질 및 1개의 무관심 품질요소로 분류되었다. 둘째, 영유아 고객 대상 기내특화서비스에 대하여 각 단계별로 Kano 모형을 통해 분류된 품질 및 Timko계수를 포함한 서비스 항목을 제시한 서비스 청사진을 도출하였다. 본 연구는 기존에 항공운송산업에서 구축되지 않은 영유아 고객 대상 기내특화서비스의 청사진을 도출함으로써 항공운송산업에 유용한 실무적 시사점을 제공하였고, 서비스 경영 학문분야의 이론적 시사점을 제시하였다.
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- COLLEGE OF SOCIAL SCIENCES (SCHOOL OF TOURISM)