에스테틱 서비스 제공자의 커뮤니케이션이 일본인 관광객의 서비스 만족도에 미치는 영향 - 서비스 처음 경험집단 대 재 경험집단 간 비교 분석 -

Abstract

이 연구는 서울에서 에스테틱 서비스를 받은 방한 일본인 관광객 358명을 대상으로 커뮤니케이션(언어적 & 비언어적 커뮤니케이션) 요인의 도출, 한국에서 에스테틱 서비스를 처음 경험한 집단과 2번 이상 경험한 집단 간의 도출된 요인값 평균값의 차이 분석, 그리고 두 집단 간 언어적 & 비언어적 커뮤니케이션 요인이 서비스 만족도에 미치는 영향 차이분석을 목적으로 이루어졌다. 분석결과, 먼저 에스테틱 분야에서 종사자의 언어적 커뮤니케이션 요인은 종사자주도 커뮤니케이션과 고객주도 커뮤니케이션 두 개의 요인이 도출되었으며, 비언어적 커뮤니케이션은 공간행위, 신체외형, 의사언어, 신체언어 등 네 개의 요인으로 도출되었다. 또한 종사자주도 커뮤니케이션, 공간행위, 신체외형, 신체언어 등 네 요인에서 처음 경험집단과 재 경험집단 간에 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 재 경험집단의 평균값이 처음 경험집단의 평균값보다 모두 높은 것으로 분석되었다. 이와 더불어 처음 경험집단의 경우는 신체외형, 의사언어, 종사자주도 커뮤니케이션 요인만이, 재 경험집단의 경우는 종사자주도 커뮤니케이션요인만이 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.