고객 및 조직 복잡성이 영업사원의 개인-직무 적합성에 미치는 영향에 관한 연구: 통합적 모델을 중심으로

Abstract

기술과 환경의 변화로 영업사원은 다양한 외부 고객요구 사항과 내부적으로 다양한 조직부서가 있는 복잡한 작업 환경에 직면하고 있다. 영업사원들은 고객의 다양한 요구에 많은 어려움을 겪고 있으며, 이러한 일이 빈번하게 발생하면 고객과 조직 사이에서의 역할 갈등과 스트레스로 인해 직무소진으로 이어질 수도 있다. 고객과 조직의 복잡성의 수준은 쉽게 변화시킬 수 없으며, 영업사원의 업무 효율에 영향을 미치기 때문에 관리자는 각각의 복잡성이 영업팀에 미치는 영향에 대한 명확한 이해가 필요하다. 선행연구인 JD-R 모델에서는 복잡성이 고객의 요구와 조직의 기대 사항 때문에 발생하며, 직무열의에서 동일시의 기본적인 전제는 자신을 긍정적으로 평가하도록 동기부여 하는 것이라고 설명하고 있다. 본 연구는 금융업에 종사하는 영업사원을 대상으로 시행한 설문조사를 통해 고객 복잡성과 조직 복잡성이 개인-직무 적합성에 미치는 영향을 확인하며, JD-R 모델을 바탕으로 고객과 조직의 복잡성과 P-J Fit 간에 동일시의 매개 효과를 확인하고, 고객 유사성과 직업적 통제 및 권한위임의 조절효과에 대하여 분석하였다. 본 연구는 고객 복잡성과 고객 유사성을 JD-R 이론의 관점에서 영업사원에 적용하여 직무요구와 자원으로 보았다는 것에 의의가 있으며, 영업사원의 측면에서 고객과 조직의 환경적 요인을 구분하여 영업사원의 동일시에 미치는 영향을 확인하였다. 마지막으로, 고객과 조직 동일시가 직무 적합성과 유의한 연관성이 있으며 특히 권한위임이 직접적 관련 요인으로서 긍정적인 효과를 강화할 수 있음을 확인한 점에서 시사하는 바가 크다고 볼 수 있다.