피드백 추구행동이 발언행동과 서비스 성과에 미치는 영향: 정치적 스킬의 조절효과

Abstract

최근 빠르게 변하는 경영 환경에 적응하기 위해서는 조직구성원들의 자발적이며 변화 지향적인 행동이 필요하다. 본 연구는 조직에서 피드백 추구행동이 구성원들의 발언행동과 서비스 성과에 어떠한 과정을 통해 영향을 미치는가를 규명하며, 그 결과를 활용하여 기업들의 경영성과를 돕는 데 목적이 있다. 본 연구의 표본 수집은 외식업에 종사하는 구성원 240명의 설문자료가 분석에 활용되었으며, 가설검증은 SPSS 25, Smart PLS을 사용하여 검증하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 자기조절 이론을 바탕으로 피드백 추구행동과 발언행동에서 자기 행동을 조절하는 것을 설명하였다. 둘째, 피드백 추구행동이 발언행동의 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 정치적 스킬은 피드백 추구행동과 발언행동 간의 관계를 약화하는 것으로 나타났다. 즉, 정치적 스킬이 높은 구성원의 경우, 피드백 추구행동 요청 시 발언행동을 제한함으로써 피해를 줄이는 것으로 나타났다. 발언행동은 조직에서 문제 발생 시 회피하기보다는 상황을 변화시키는 행위로 볼 수 있다. 따라서 관리자는 구성원들이 건설적인 의견, 우려, 아이디어 등을 제시할 수 있는 동기부여 및 분위기를 제공해야 할 것이다. 넷째, 구성원의 발언행동은 서비스 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 경영성과를 위한 관리자의 피드백이 결과적으로 조직구성원에 직무몰입과 직무성과에 긍정적인 영향을 미침으로 더욱 장려할 필요가 있으며, 이에 경영진과 리더들은 구성원들과의 원활한 의사소통으로 피드백과 발언행동이 편안하게 이루어질 수 있도록 분위기를 조성함으로써 구성원들의 직무몰입이 서비스 성과로 향상될 수 있도록 해야 할 것이다.